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企業(yè)鞋類、箱包類商品服務技術規(guī)范

（廣東省地方標準）本標準于2006年3月16日首次發(fā)布

 

一、范圍

本標準規(guī)定了企業(yè)銷售鞋類、箱包類（含腰帶、皮手套）商品的技術、質量要求和經營服務要求以及申訴、處理方法。

本標準適用于廣東省行政區(qū)域內的銷售鞋類、背提包、旅行箱包、票夾、腰帶、皮手套的企業(yè)。

本標準不適用于醫(yī)用、軍工等特殊行業(yè)的鞋類、箱包類產品。

二、適用品種

皮鞋、聚氯乙烯微孔塑料拖鞋、旅游鞋、硫化布鞋、注塑布鞋、膠粘布鞋、普通運動鞋、輕便膠鞋、黑色雨靴（鞋）、彩色雨靴（鞋）、棉膠鞋、布面童膠鞋、注塑鞋、橡塑冷粘鞋、橡塑涼拖鞋、皮鞋、背提包、日用皮手套、運動手套、皮腰帶、皮票夾、服裝用皮革、鞋面用皮革、旅行箱包、皮涼鞋、手套用皮革

三、服務質量規(guī)范要求

1、經營者銷售的鞋類、箱包類商品應當依照法律規(guī)定和商業(yè)慣例向消費者出具購物憑證（單據），承擔修理、更換、退貨的責任，售后服務規(guī)定由經營者根據本標準的要求制定，售后服務期限至少為30天，鼓勵經營者制定嚴于本標準的規(guī)定。

2、經營者應當建立鞋類、箱包類商品的質量管理制度，執(zhí)行進貨檢查驗收制度，對不同結構、材料、工藝的鞋類箱包類商品，經營者（或生產者）每半年至少應在具有相關法定資質（要求已通過CNAL認可，下同）的質量檢驗機構進行一次檢驗。檢驗結果不符合標準要求的商品，不應銷售或只能作為處理品銷售。經營者應妥善保存相應的檢驗報告，以備消費者查詢。

3、鞋類、箱包類商品標志應符合第5章的要求。

4、鞋類、箱包類商品出售時，應當由消費者當場查驗、試用，并由經營者介紹產品的材質及使用維護事項、售后服務方式及修理單位，提供購物憑證（單據）。

5、經營者應當向消費者提供鞋類、箱包類商品和服務的真實信息，嚴格執(zhí)行明碼標價制度。

6、經營者銷售的處理品應不影響正常使用，應在包裝盒及購物憑證（單據）向消費者明示，在銷售時應當向消費者做出詳細說明。此類商品原則上不享受售后服務，但如經營者未做明示或未做出詳細說明的，則一律承擔相應的售后服務責任。

7、經營者不得銷售假冒偽劣商品和“三無”產品。

四、申訴與處理

1、經營者對顧客提出的申訴應如實記錄，積極應對，及時處理。

2、經營者應設置顧客投訴部門或專（兼）職人員受理消費者投訴，及時做好投訴記錄，調查核實，按照售后服務規(guī)定公正、合理地解決，不應故意拖延或無理拒絕。

3、在售后服務期限內，經營者與消費者因鞋類、箱包類商品質量發(fā)生爭議時，經營者應提供相應商品的檢驗合格報告供消費者查看，如仍有爭議，可到當地質量主管部門投訴，并委托具有相關法定資質的質檢機構鑒定，鑒定的費用應由消費者先行承擔。經質檢機構鑒定證明有質量問題的，鑒定費用由經營者承擔，并依據第六章第四條做出賠償；鑒定證明沒有質量問題的，鑒定費用及樣品損耗費用由消費者承擔。

4、對于難以判定的質量問題，經營者應提供相應商品的由具有相關法定資質的第三方專業(yè)質量檢驗機構出具的檢驗報告或鑒定報告來證明自己無過錯，不能提供無過錯證據的，應當承擔相應責任。

五、鞋類、箱包類商品標志要求

1、制造廠名、廠址（或經營者名稱、地址）、執(zhí)行標準編號，不符合此項則視為“三無”產品；

2、產品名稱；

3、主體材料如：牛皮、羊皮、二層革、合成（人造）革、織物或革與非革混合面等，背提包應注明面料、里料材料，產品主體顏色；

4、出廠檢驗合格證；

5、商標、規(guī)格、型號、貨號；

6、詳細的產品維護保養(yǎng)說明、售后服務規(guī)定、聯系電話；

7、鞋類應注明中國鞋號、型。

六、退換、賠償原則

（一）鞋類商品退換原則

1、鞋類商品在售出7日內（含7日，售出日期以購物憑證為準，下同），正常穿著情況下出現以下情況，經營者應當負責一次性原售價退貨；售出7日以上，但在售后服務期限內正常穿著出現以下情況，經營者應負責修理，不可修理或修理后影響使用的，經營者應負責更換同款商品或等值商品。

（1）不符合產品標準中合格品質量要求。

（2）幫面裂，嚴重白霜，幫面接觸地面磨損；幫腳斷、裂。

（3）涂飾層脫落或龜裂。（擦色皮、打蠟皮、磨砂、龜裂紋等外觀具有特殊風格的商品，在已經向消費者明示的情況下，特殊風格部分除外）。

（4）嚴重開線、開膠。

（5）主跟或包頭嚴重變形。

（6）鞋跟變形、裂、斷、松動或掉。

（7）勾心軟、斷或松動。

（8）鞋里明顯脫色。鞋里磨破。

（9）外底或內底裂、斷、凹凸不平影響穿著。

（10）鞋內突出釘尖（頭），鞋內不平服影響穿用。

2、鞋類商品在售后服務期限內，正常穿著情況下出現以下情況，經營者應當負責修理，不可修理或修理后影響使用的，經營者應負責更換。

（1）輕微開線、開膠、缺膠。

（2）鞋跟跟面嚴重磨損，跟面脫落。

（3）圍條開膠、斷裂。

（4）配件脫落。

（5）拉鏈掉牙、錯牙、損壞、不順暢。

（6）鞋帶斷裂。

（7）鞋墊松動、起翹。

（二）箱包類商品退換原則

1、箱包類商品在售出7日內（含7日），正常使用情況下出現以下情況，經營者應當負責一次性原售價退貨；售出7日以上，但在售后服務期限內正常使用出現以下情況，經營者應負責修理，不可修理或修理后影響使用的，經營者應負責更換同款商品或等值商品。

（1）不符合產品標準中合格品質量要求。

（2）裂面、裂漿、縫線斷、掉色。

（3）拉鏈掉牙、錯牙、損壞。

（4）五金配件嚴重銹蝕或脫落。

（5）箱包密碼鎖失靈。

（6）旅行箱包走輪、拉桿卡阻。

2、箱包類商品在售后服務期限內，正常使用情況下出現以下情況，經營者應當負責修理，不可修理或修理后影響使用的，消費者應負責更換。

（1）邊油出現輕微脫落、爆裂、發(fā)粘、嚴重黃變。

（2）配件脫落。

（三）換貨的處理方法

1、符合換貨條件，但經營者無同型號、規(guī)格商品，消費者不愿意調換其他型號、規(guī)格的商品而要求退貨的，經營者應當負責免費為消費者退貨，并按購物憑證（單據）的價格一次性退清貨款。

2、符合換貨條件，并且經營者提供同型號、規(guī)格商品，消費者不愿意調換而要求退貨的，經營者應當予以退貨，但應當以每天1%的折舊率收取折舊費。折舊費的計算日期以購物憑證（單據）的開具之日起至退貨之日止，其中應扣除修理上用和待修時間。

（四）賠償原則

1、鞋類、箱包類商品的維修期不應超過15天，如確需超過15天，經營者需經消費者同意，否則每超過1天，經營者應支付消費者商品原售價1%的賠償金。如在售后服務期限內維修或更換兩次后仍在同一部位出現質量問題，經營者應負責一次性原售價退貨。

2、鞋類、箱包類商品正常使用下在售后服務期限內出現質量問題，且對消費者人身造成損害的，經營者除了應一次性原售價退貨外，還應賠償消費者醫(yī)療費、誤工費等費用，具體金額由雙方協商，無法協商的由司法機關進行裁決。

3、如消費者確證在經營者購買的商品為假冒偽劣商品或“三無”產品，經營者除了應一次性原售價退貨外，還應賠償給消費者商品原售價一倍的補償金。

4、消費爭議發(fā)生時，消費者應按正常程序向有關部門提出異議或投訴，不能用各種不良行為影響經營者正常營業(yè)給經營者造成不良影響，否則經營者有權向消費者索取合理賠償。