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案例一  養(yǎng)生館虛假宣傳“包治百病” 市場監(jiān)管部門嚴(yán)查處罰

案情簡介：2025年4月，區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)舉報信息，對“某某養(yǎng)生館”進(jìn)行檢查。該養(yǎng)生館在推銷激光中頻電治療儀時，通過宣傳單虛稱產(chǎn)品“可輔助治療近50種疾病”，誤導(dǎo)老年消費者購買，涉嫌虛假宣傳。

處理情況：經(jīng)查，該養(yǎng)生館的宣傳內(nèi)容構(gòu)成對商品的性能、功能作引人誤解的商業(yè)宣傳。區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》相關(guān)規(guī)定，對當(dāng)事人作出責(zé)令停止違法行為并罰款的行政處罰。

案例點評：本案當(dāng)事人利用老年群體健康焦慮和信息不對稱的弱點，對產(chǎn)品進(jìn)行虛假、夸大宣傳，行為惡劣。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者不得作虛假或引人誤解的宣傳。市場監(jiān)管部門將持續(xù)嚴(yán)厲打擊此類“坑老”違法行為，有力維護(hù)老年消費者合法權(quán)益。

案例二 攝影套餐內(nèi)容遭“縮水” 維權(quán)成功獲贈錦旗

案情簡介：2019年，劉女士購買某兒童攝影套餐，約定含兩套服裝并可持續(xù)拍攝至孩子12歲。2025年11月預(yù)約時，商家單方改為僅提供一套服裝，劉女士認(rèn)為不合理，要求按原約定履行或退款。

處理情況：區(qū)市場監(jiān)管局接訴后，迅速查證原始約定內(nèi)容。經(jīng)調(diào)解，商家認(rèn)識到自身問題，同意繼續(xù)按原合同約定提供拍攝服務(wù)。劉女士對結(jié)果非常滿意，事后專程贈送錦旗致謝。

案例點評：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。商家對長期合同服務(wù)內(nèi)容的單方“縮水”，違反了合同約定和誠實信用原則，侵害了消費者合法權(quán)益。本案的成功調(diào)解，維護(hù)了消費合同的嚴(yán)肅性，保障了消費者對長期服務(wù)的合理期待。

案例三  售后推諉補(bǔ)發(fā)疑舊貨 依法維權(quán)問題獲解決

案情簡介：2025年10月，張女士花費59.9元網(wǎng)購某電器店的一臺自動打泡機(jī)，收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品損壞，聯(lián)系商家后對方同意補(bǔ)發(fā)。幾天后，張女士收到補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品，卻發(fā)現(xiàn)機(jī)器有明顯使用痕跡，疑似二手商品。張女士認(rèn)為商家兩次發(fā)貨均存在問題，對其失去信任，要求商家退貨退款，但商家處理敷衍，交涉無果，遂向區(qū)市場監(jiān)管局投訴。

處理情況：接訴后，區(qū)市場監(jiān)管局工作人員到現(xiàn)場核查，仔細(xì)比對涉事商品型號、質(zhì)量標(biāo)識、合格憑證等信息。同時組織雙方進(jìn)行線上調(diào)解，向經(jīng)營者釋明法理相關(guān)責(zé)任，引導(dǎo)其規(guī)范經(jīng)營；向消費者解釋合理訴求的法律依據(jù)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解，商家同意退貨退款。張女士對處理結(jié)果表示滿意，并對監(jiān)管部門快速響應(yīng)、公正調(diào)解的工作態(tài)度給予高度評價。

案例點評：依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，商家兩次交付商品均存在質(zhì)量問題，應(yīng)依法承擔(dān)退貨退款責(zé)任。商家推諉敷衍，不僅有違誠信，也侵害了消費者合法權(quán)益。市場監(jiān)管部門及時介入，促使糾紛快速化解，既為消費者討回了公道，也警示經(jīng)營者須嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，切實履行售后義務(wù)。

案例四 外賣“已送達(dá)”實未收到 部門調(diào)解獲退款補(bǔ)償

案情簡介：2025年7月，陳先生通過外賣平臺點餐，平臺顯示送達(dá)但實際未收到。聯(lián)系平臺被告知系騎手送錯餐已處罰，退款需找商家，商家則以“已出餐”為由拒絕退款。

處理情況：經(jīng)調(diào)查核實，確系騎手原因?qū)е孪M者未收到餐品。經(jīng)調(diào)解，商家與平臺協(xié)商后，同意為陳先生辦理退款并補(bǔ)償50元。

案例點評：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)按約定履行義務(wù)。本案中，消費者支付價款卻未獲得商品，合同目的未實現(xiàn)。依據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。商家在知悉配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題后，應(yīng)積極與平臺厘清責(zé)任并向消費者先行賠付，其“已出餐”不能成為拒絕退款的理由。

案例五  預(yù)付卡大額充值引爭議 傾力調(diào)解終退款

案情簡介：2025年10月，消費者反映其在某服務(wù)中心累計充值20萬余元購買預(yù)付次數(shù)卡，因?qū)Ψ?wù)不滿要求退還剩余項目款項遭商家拒絕。

處理情況：區(qū)市場監(jiān)管局高度重視，組建專班多次調(diào)解。向商家明確指出其未按約定提供服務(wù)應(yīng)承擔(dān)退款責(zé)任，同時也引導(dǎo)消費者合理評估已接受服務(wù)價值。最終雙方達(dá)成和解，商家一次性退還消費者8萬元。

案例點評：本案是典型的高額預(yù)付式消費糾紛。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)，未按約定提供的，應(yīng)依消費者要求履行約定或退款。商家應(yīng)誠信經(jīng)營，杜絕誘導(dǎo)性大額充值。消費者也需理性消費，保留憑證。高效調(diào)解平衡了雙方權(quán)益，化解了潛在風(fēng)險。

案例六 莫讓假冒“貝親”鉆空子 部門嚴(yán)查假冒母嬰產(chǎn)品

案情簡介：2025年5月，李先生在某母嬰店花費25元購買一個貝親牌奶嘴，通過官方公眾號“pigeon貝親”查詢防偽碼發(fā)現(xiàn)為假貨，認(rèn)為嬰幼兒用品存在安全隱患，遂向區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報，要求依法處理。

處理情況：接訴后，區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即對該母嬰店進(jìn)行檢查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)貨架在售貝親奶嘴10個，經(jīng)營者無法提供進(jìn)貨憑證、商標(biāo)授權(quán)文件等資料。經(jīng)立案調(diào)查，并委托“pigeon”商標(biāo)注冊人鑒定，其中6個奶嘴為侵權(quán)商品。區(qū)市場監(jiān)管局遂作出依法沒收侵權(quán)奶嘴及罰款行政處罰。

案例點評：本案中，商家銷售假冒“貝親”奶嘴的行為，違反了《中華人民共和國商標(biāo)法》第五十七條第（三）項“銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的商品”的規(guī)定，構(gòu)成商標(biāo)侵權(quán)。母嬰產(chǎn)品質(zhì)量直接關(guān)系嬰幼兒健康，經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格履行進(jìn)貨查驗義務(wù)。市場監(jiān)管部門依法查處，既維護(hù)了商標(biāo)權(quán)利人權(quán)益，也保障了嬰幼兒消費群體的安全。

案例七 二手電動車故障維修遭拒 耐心調(diào)解平攤費用化糾紛

案情簡介：2025年10月，林先生向區(qū)消委會投訴稱，其于3月份花費700元購買的二手電動車出現(xiàn)車架斷裂問題，要求商家售后維修遭拒絕。商家以車輛為二手且已使用7個月、購買時未約定保修期為由拒絕免費維修。

處理情況：區(qū)消委會工作人員到現(xiàn)場核查了解，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解，耐心向商家宣講法律法規(guī)，積極勸導(dǎo)，最終促使雙方達(dá)成和解：維修費用由雙方平攤，商家還為林先生免費更換一塊二手電池。

案例點評：依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費者可要求履行修理等義務(wù)。二手商品雖無統(tǒng)一“三包”規(guī)定，但并非免除經(jīng)營者對商品基本性能和質(zhì)量的責(zé)任。根據(jù)該法第十六條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營。本案通過調(diào)解促使商家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，妥善解決了二手商品售后難題，保護(hù)了消費者合法權(quán)益。

案例八 網(wǎng)購?fù)素洺兄Z不履行 市監(jiān)幫忙討公道

案情簡介：2025年9月，石先生在網(wǎng)購平臺向某凍品店購買一袋冷凍蝦，支付138元。因3天未到貨，與商家溝通后，商家同意其在平臺拒簽退貨。石先生照做后卻未收到退款，再次咨詢時商家改稱冷凍食品不支持七天無理由退貨，并以未收到退貨為由拒絕退款，石先生遂投訴求助。

處理情況：接訴后，區(qū)市場監(jiān)管局工作人員聯(lián)系雙方核實情況，確認(rèn)投訴屬實。經(jīng)組織調(diào)解，商家承認(rèn)管理疏忽，同意退款并承諾加強(qiáng)經(jīng)營規(guī)范。之后石先生反饋已收到退款，糾紛圓滿解決。

案例點評：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)購物適用七日無理由退貨制度。本案商品雖屬生鮮，但商家已與消費者達(dá)成拒簽退貨約定，應(yīng)誠信履行。《中華人民共和國電子商務(wù)法》第五十二條規(guī)定，物流交付問題賣家應(yīng)先向買家承擔(dān)責(zé)任。商家事后反悔拒絕退款，違背誠信原則。市場監(jiān)管部門及時介入調(diào)解，維護(hù)了消費者合法權(quán)益，警示經(jīng)營者須信守承諾，合法經(jīng)營。

案例九  訂購急需家具有瑕疵 依法調(diào)解全額退

案情簡介：2025年3月25日，鄭女士因喬遷急需，在某家具店支付6800元購買了一套現(xiàn)貨樣板沙發(fā)。三天后收貨發(fā)現(xiàn)沙發(fā)兩處破損。商家提出兩個解決方案：上門修復(fù)并贈送一對枕頭，或等待一個月重新訂做。鄭女士認(rèn)為兩者均無法滿足其急需用沙發(fā)的需求，要求退貨退款，遭商家拒絕，遂向區(qū)市場監(jiān)管局投訴。

處理情況：接訴后，區(qū)市場監(jiān)管局工作人員立即前往該家具店核查，確認(rèn)鄭女士反映情況屬實。經(jīng)組織雙方調(diào)解，工作人員從法理和情理角度引導(dǎo)雙方換位思考，最終達(dá)成一致：商家承諾于2025年4月14日前重新送新沙發(fā)上門，若逾期未能送達(dá)，則無條件全額退款，糾紛圓滿解決。

案例點評：依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第二十四條，商家交付商品不符合質(zhì)量要求，理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。消費者因急需購買，商家提供的修復(fù)或等待方案無法滿足其合理訴求，堅持退貨退款合法有據(jù)。調(diào)解促成和解，維護(hù)了消費者權(quán)益。

案例十 鮮奶長期預(yù)訂起糾紛 部門介入厘清退款獲感謝

案情簡介：2025年8月，市民投訴稱，其自2020年起在某商家預(yù)訂鮮奶配送，預(yù)付大量費用。后因搬家申請退還剩余款項，商家單方面設(shè)定扣費規(guī)則且所述剩余數(shù)量與APP記錄不符，退款協(xié)商陷入僵局。

處理情況：區(qū)市場監(jiān)管局工作人員迅速核實雙方交易記錄與約定內(nèi)容，組織調(diào)解。最終促使商家按照公平合理原則計算，為市民辦理了退款，糾紛圓滿解決。

案例點評：依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第三款規(guī)定，經(jīng)營者不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件。本案涉及長期履約合同，經(jīng)營者單方制定的扣費規(guī)則及模糊的剩余數(shù)量認(rèn)定，侵犯了消費者公平交易權(quán)。預(yù)付式消費中，經(jīng)營者應(yīng)保障消費者知情權(quán)，以清晰、誠信的方式處理合同變更與終止事宜。