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　　2023年上半年，斗門(mén)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局著力提升投訴舉報(bào)處置工作效率，不斷完善工作機(jī)制，積極做到聽(tīng)民聲、解民憂(yōu)。為進(jìn)一步優(yōu)化放心消費(fèi)環(huán)境，全力保障消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)對(duì)2023年上半年投訴舉報(bào)情況進(jìn)行梳理分析，報(bào)告如下：

　　一、受理工單基本情況

　　2023年上半年，斗門(mén)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、珠海市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)、來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函等途徑受理市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)共3505宗，同比增長(zhǎng)2.8%（2022年上半年共3408件），其中投訴工單2816宗、舉報(bào)工單612宗、咨詢(xún)50宗、表?yè)P(yáng)20宗、建議7宗。上半年按時(shí)轉(zhuǎn)辦率100%，已辦結(jié)3505宗，辦結(jié)率100%，涉案金額65.5萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失32.4萬(wàn)元，獲消費(fèi)者贈(zèng)送錦旗4面。

　　從投訴舉報(bào)工單的接收渠道來(lái)看，我局通過(guò)珠海市12345服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)受理的工單有2429宗，占工單總量的69%；通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)接收的有982宗，占總量的28%；通過(guò)來(lái)訪、來(lái)電來(lái)函等其他途徑接收的有94宗，占投訴舉報(bào)總量的3%。

　　二、投訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析

　　（一）投訴類(lèi)工單數(shù)據(jù)情況

　　2023上半年，我局共受理投訴工單2816宗，其中：商品類(lèi)1648宗，占比59%；服務(wù)類(lèi)1168宗，占比41%。排名前五位的問(wèn)題類(lèi)別是：售后服務(wù)問(wèn)題1025宗、食品安全問(wèn)題470宗、價(jià)格問(wèn)題337宗、質(zhì)量問(wèn)題318宗、預(yù)付費(fèi)（卡）問(wèn)題194宗。投訴案件主要客體類(lèi)別有：食品549宗、餐飲和住宿服務(wù)325宗、文化娛樂(lè)體育服務(wù)194宗、家具用品189宗、物業(yè)服務(wù)149宗。

　　（二）舉報(bào)類(lèi)工單數(shù)據(jù)情況

　　2023上半年，我局共收到舉報(bào)工單612宗，其中：商品類(lèi)373宗，占比61%；服務(wù)類(lèi)239宗，占比39%。排名前五位的問(wèn)題類(lèi)別是：涉嫌存在廣告違法行為153宗、涉嫌存在食品安全違法行為133宗、涉嫌存在價(jià)格違法行為72宗、涉嫌存在質(zhì)量違法行為51宗、涉嫌存在計(jì)量違法行為25宗。

　　（三）總體分析

　　綜合分析投訴、舉報(bào)總數(shù)據(jù)，隨著經(jīng)濟(jì)逐漸復(fù)蘇，消費(fèi)售后服務(wù)類(lèi)問(wèn)題數(shù)量增多，2023年上半年共受理1052宗，占比30%；食品安全類(lèi)重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域，共收到602宗，占比17%；價(jià)格類(lèi)411宗，占比12%；質(zhì)量類(lèi)371宗，占比11%；廣告類(lèi)289宗，占比8%；預(yù)付費(fèi)（卡）類(lèi)200宗，占比6%；計(jì)量類(lèi)63宗，占比2%；安全類(lèi)55宗，占比1.5%；合同、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、商標(biāo)、人身權(quán)利及其他類(lèi)共462宗。

　　三、當(dāng)前投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)問(wèn)題

　　（一）售后服務(wù)類(lèi)投訴舉報(bào)數(shù)量持續(xù)攀升。

　　隨著疫情防控較快平穩(wěn)轉(zhuǎn)段，消費(fèi)者反映問(wèn)題數(shù)量總體呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，消費(fèi)售后服務(wù)類(lèi)問(wèn)題數(shù)量較為突出。從投訴內(nèi)容來(lái)看，2023年上半年售后糾紛1052件，排名第一。售后糾紛涉及范圍幾乎涉及所有行業(yè)，有百姓日用生活消費(fèi)品、家居用品、交通工具、餐飲住宿、美容美發(fā)、健身服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域。具體表現(xiàn)為：一是經(jīng)營(yíng)者存在主觀違法嫌疑，拒不履行售后約定或無(wú)故拖延；二是由于產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量、規(guī)格或用途與想象中產(chǎn)生差異，消費(fèi)者要求退換貨困難，進(jìn)而引發(fā)退費(fèi)糾紛。

　　典型案例：2023年3月3日，市民潘先生投訴稱(chēng)，其在斗門(mén)區(qū)某門(mén)業(yè)商家處定做4扇門(mén)，通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬貨款1720元，當(dāng)時(shí)雙方口頭約定最遲15天內(nèi)交貨，但至今接近3個(gè)月商家仍未交貨。潘先生多次打電話(huà)及上門(mén)與商家溝通均無(wú)果，現(xiàn)要求退款，商家拒絕退款。接訴后，我局工作人員了解情況后，組織投訴雙方于2023年3月7日進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成一致協(xié)議，被投訴商家同意退款給潘先生。

　　（二）食品餐飲類(lèi)投訴舉報(bào)仍為投訴舉報(bào)重點(diǎn)。

　　食品安全不容忽視，2023年上半年，我局收到涉及食品餐飲類(lèi)投訴舉報(bào)依舊高居不下，共1034宗，占半年總量29.5%，對(duì)比去年同期食品餐飲類(lèi)投訴舉報(bào)935宗，同期增長(zhǎng)10.6%。其中，收到商品類(lèi)食品投訴舉報(bào)674宗、服務(wù)類(lèi)餐飲服務(wù)360宗。投訴舉報(bào)內(nèi)容多為商家涉嫌銷(xiāo)售過(guò)期食品、食品里混有異物、因質(zhì)量問(wèn)題售后退賠、標(biāo)簽價(jià)格等問(wèn)題。且部分職業(yè)投訴人也在食品領(lǐng)域以食品標(biāo)簽、廣告宣傳、食品中有異物等問(wèn)題為切入口，索要高額賠償，導(dǎo)致食品類(lèi)投訴高居不下。

　　典型案例：2023年5月25日，市民反映其于5月23日18：37分向斗門(mén)某商店購(gòu)買(mǎi)了一款名為元?dú)庑h堡的糕點(diǎn)，花費(fèi)12元，回家后放置冰箱。5月24日一早供小朋友食用后，出現(xiàn)頭暈肚子疼嘔吐等情況，隨后送當(dāng)?shù)匦l(wèi)生院檢查。市民表示商家的食品沒(méi)有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及食用方法，要求部門(mén)核查處理，并要求商家賠償。接投訴后，我局執(zhí)法人員立即前往被投訴方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查，經(jīng)核查，涉訴的元?dú)庑h堡屬現(xiàn)制現(xiàn)售即食類(lèi)食品，我局執(zhí)法人員向商家發(fā)出《責(zé)令改正通知書(shū)》，責(zé)令被投訴商家必須在盛裝食品容器上標(biāo)明生產(chǎn)日期。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，被投訴商家賠償200元給予投訴人。接下來(lái)我局將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)該商家的檢查頻次以及監(jiān)管力度。

　　（三）“職業(yè)索賠”投訴舉報(bào)頻繁應(yīng)接不暇。

　　2023年上半年，我局共收到疑似職業(yè)打假投訴舉報(bào)292件，占投訴舉報(bào)總量的8.3%。主要投訴舉報(bào)的問(wèn)題有：虛假網(wǎng)頁(yè)廣告、虛假宣傳、食品安全問(wèn)題、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽問(wèn)題及餐飲店在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)無(wú)證從事冷菜經(jīng)營(yíng)等。涉及的電子商務(wù)平臺(tái)主要有抖音、拼多多、淘寶、京東等。職業(yè)索賠人的主要訴求是要求監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行立案查處，并給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，要求監(jiān)管部門(mén)、商家、舉報(bào)人三方聯(lián)系配合處理，要求限期內(nèi)書(shū)面形式答復(fù)處理結(jié)果。職業(yè)索賠人大多以全國(guó)12315平臺(tái)為初始平臺(tái)進(jìn)行投訴舉報(bào)，如處理結(jié)果與預(yù)期不符的，會(huì)通過(guò)其他途徑如信訪渠道、市長(zhǎng)信箱、市政府網(wǎng)站等進(jìn)行重復(fù)舉報(bào)，有時(shí)會(huì)以舉報(bào)監(jiān)管部門(mén)工作人員不作為、亂作為等方式申請(qǐng)行政復(fù)議等施加壓力，既擠占了有限的行政和司法資源，又?jǐn)_亂了市場(chǎng)管理秩序、破壞了法治化營(yíng)商環(huán)境。

　　四、工作建議

　　（一）全面加強(qiáng)商品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管始終是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作的重中之重，無(wú)論是生產(chǎn)環(huán)節(jié)還是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)都應(yīng)該緊把質(zhì)量關(guān)。從消費(fèi)投訴反映問(wèn)題突出的領(lǐng)域和行業(yè)著手，強(qiáng)化重點(diǎn)行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制全領(lǐng)域閉環(huán)監(jiān)管，規(guī)范企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)行為，加大抽檢力度，開(kāi)展行業(yè)約談，加大監(jiān)管打擊力度，激勵(lì)企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)自律，倒逼供給質(zhì)量安全不斷提升，維護(hù)市場(chǎng)公平有序的競(jìng)爭(zhēng)和良好消費(fèi)環(huán)境。

　　（二）加大監(jiān)管力度保障食品安全。強(qiáng)抓校園周邊、大型商超、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等重點(diǎn)區(qū)域薄弱環(huán)節(jié)，充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式等數(shù)字化手段實(shí)時(shí)監(jiān)管，線(xiàn)上線(xiàn)下工作相結(jié)合，不定期對(duì)食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)開(kāi)展突擊檢查，嚴(yán)格要求企業(yè)落實(shí)食品安全環(huán)境衛(wèi)生、原料進(jìn)貨查驗(yàn)、信息記錄追溯、食品安全自查、從業(yè)人員健康管理等制度。加強(qiáng)食品安全快檢、抽檢力度和舉報(bào)投訴線(xiàn)索排查力度，做到“問(wèn)題排查到位、隱患整治到位、案件查辦到位、風(fēng)險(xiǎn)研判到位”，堅(jiān)決守牢全區(qū)食品安全底線(xiàn)。

　　（三）加強(qiáng)對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)的溝通應(yīng)對(duì)。一是嚴(yán)格程序，依法處理。對(duì)于職業(yè)打假人投訴舉報(bào)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在法定期限內(nèi)作出核查處理，履職盡責(zé)。對(duì)受理期限、終止調(diào)解時(shí)限、立案時(shí)限、辦案時(shí)限、告知時(shí)限等了然于心，程序上避免瑕疵漏洞。二是加強(qiáng)溝通，緊密聯(lián)動(dòng)。各所與相關(guān)業(yè)務(wù)股室間應(yīng)深入溝通討論，厘清疑難點(diǎn)，業(yè)務(wù)指導(dǎo)回復(fù)內(nèi)容盡可能標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化，確保內(nèi)容敘述清晰，引用法律、法規(guī)準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)各所之間處理方式不一致，給職業(yè)打假人有可乘之機(jī)。

　　深入推進(jìn)“放心消費(fèi)粵行動(dòng)”民生工程。“放心消費(fèi)粵行動(dòng)”是今年廣東省十件民生實(shí)事之一，是一項(xiàng)綜合性、系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性的民生工程。要持續(xù)推進(jìn)“放心消費(fèi)粵行動(dòng)”民生工程，引導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立消費(fèi)者至上理念，認(rèn)真履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任和義務(wù)，著力打造“雙承諾”單位，通過(guò)強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)環(huán)境的源頭治理，以點(diǎn)帶面，擴(kuò)大參創(chuàng)主體覆蓋范圍，引領(lǐng)帶動(dòng)全區(qū)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善提升。